揭秘珠宝商家令人闹心的规则

[导语]6月2日上午，市民阎女士反映，去年她的女儿出嫁时，以6750元的价格买了一枚戒指送给女儿。没想到前后没戴几次，镶在上面的一颗小钻竟脱落了，因为太小，掉在地上怎么找也找不到。前几天，阎女士来到店里请求更换一枚，营业员说更换可以，但更换的戒指必须在原戒指的价格基础上翻番，也就是说想更换一枚新戒指的话，价格必须在12000元以上。

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　　6月2日上午，市民阎女士反映，去年她的女儿出嫁时，以6750元的价格买了一枚钻戒送给女儿。没想到前后没戴几次，镶在上面的一颗小钻石脱落了，因为太小，掉在地上怎么找也找不到。前几天，阎女士来到店里请求更换一枚，营业员说更换可以，但更换的戒指必须在原钻戒的价格基础上翻番，也就是说想更换一枚新钻戒的话，价格必须在12000元以上。阎女士不解地说：“更换和原来戒指价格相当的能接受，为什么要求更换价格翻番的戒指呢?”

　　顾客：如此收费不理解

　　“我女儿是去年9月10日结婚的，戒指前前后后也没戴过几次。前不久，突然发现上面有一颗小钻不见了，我们当时怀疑质量有问题才到店里找的。”阎女士告诉记者，几天前，她的丈夫先到这家店讨要说法，当时店员的意见他们还能接受，说添上一颗小钻100元，修理费100元，加起来200元钱就可以搞定。但阎女士担心粘上去的钻还可能脱落，就提出想更换一枚新的戒指，店员并没有拒绝，称他们公司有规定，更换戒指的价格必须在原戒指价格上翻番。“换一个跟原戒指价格差不多的我没意见，适当贵一点也不要紧，但怎么能要求价格翻番呢?”阎女士不解地说。

　　因为价格翻番的更换条件无法接受，阎女士一家最终打算维修，可没想到的是，事情并没有他们想象的那样顺利。店方改口称维修钻戒还需要收取磨损费、材料费和维修费，三样加起来680元。“我到其他珠宝店问了，都没有收取磨损费这一说，作为店方，为顾客提供免费维修并不为过，他们如此收费有点让人不理解。”阎女士说，如果说维修时增添了材料，适当收取材料费是在情理之中。

　　店员：投诉打客服电话

　　为了核实相关情况，6月2日上午，记者来到市区幸福中路的通灵翠钻店进行采访。当记者向店员徐女士说明来意后，对方并没有询问市民投诉什么内容，而是说，他们店有规定，如果市民认为商品质量有问题，可以向南京的客服代表反映，他们不进行任何解释。“必须按照客服的口径来解决。”徐女士这样说。

　　之后徐女士还很热情地说，她将会给记者提供南京客服的电话。然而一分钟之后，徐女士却推辞说：“这两天是双休日，南京客服不上班。”为此拒绝向记者提供客服电话。“如果顾客在这里购买到质量不合格的商品，还得找南京客服?”面对记者的提问，徐女士没做实质性地回答。过了许久，她给记者找来一本《积分兑现礼品目录》，她说这个本子上有客户服务电话。记者随后几次拨打400开头的客服电话，该电话一直处在“线路较忙”状态，无法接通。

　　工商：更换加价无依据

　　就阎女士遭遇的问题，宿城区工商局经检大队副大队长刘建认为，在处理此事时首先要弄清以下几个问题：一是要弄清阎女士所购钻戒上小钻石脱落的真正原因。如果确系人为损坏丢失，商家在维修时收取适当的材料费和维修费就在情理之中;如因戒指自身的质量原因导致镶嵌的小钻石脱落，商家在保修期内应该承担免费维修的义务。为此，他建议阎女士可向相关部门申请对戒指的质量进行鉴定。二是要弄清戒指是否仍在保修期内。从发票上看，阎女士所购的戒指虽未注明保修期限，但按国家相关规定，产品在未特别标明保修期的情况下，其保修期限一般为一年。

　　刘建说，从阎女士投诉情况看，商家在处理此事时出尔反尔，显示出商家并没有真正履行经营者应尽的义务。《消费者权益保护法》中明确规定，经营者有保证商品或者服务质量的义务，同时还有履行“三包”或者其他责任的义务。商家在处理此事时理应采取积极主动的态度，而不应该推卸责任。尽管现在还不好确认这枚戒指的质量是否有问题，但商家在处理此事过程中的做法还是值得商榷的。商家提出更换戒指必须在原戒指价格的基础上翻番，根本没有法律依据，同时维修需要收取磨损费也让人感到一头雾水。

　　刘建认为，市民遇到此类纠纷时，在与商家协商解决未果的情况下，可拔打12315电话进行投诉，也可持购物发票、保修卡等有效票据向当地消费者协会或工商部门进行投诉。截至发稿前，记者了解到，阎女士已决定到工商部门投诉。

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